Abus dans les factures de téléphones mobiles, que faire?

La facturation est un poste sensible qui fait l’objet d’une surveillance particulière chez tous les opérateurs. « Une personne est chargée de surveiller le processus de facturation de A à Z. Seuls l’impression et l’envoi sont confiés à des prestataires », explique Pascal Rialland, le P-DG de Virgin Mobile.

Il faut dire qu’entre les forfaits existants et les anciennes formules, entre les appels (facturés à la seconde), les SMS (comptabilisés à l’unité) et les connexions à Internet en 3G ou en Wi-Fi (mesurées au mégaoctet), les opérateurs doivent gérer chaque mois des quantités astronomiques de données. Sans parler des dizaines d’options disponibles, des communications vers les numéros surtaxés, ou encore des appels illimités seulement à certaines heures ou vers certains numéros… Une véritable usine à gaz qui peut produire des erreurs.
En janvier dernier, par exemple, un bug informatique avait généré l’envoi et la facturation à plusieurs dizaines de reprises de SMS de « bonne année ». Il n’est pas rare non plus de voir apparaître sur certaines factures plusieurs appels censés avoir été passés au même moment ou un calcul erroné du montant de la TVA. Des erreurs, il y en a, mais elles sont finalement assez rares. Alors, les lignes d’Erwan et de Véronique ont-elles été piratées comme l’imaginent parfois les victimes ? « La carte SIM d’un téléphone n’est reconnue par le réseau qu’après la composition du code PIN. Or, celui-ci n’est pas transmis au moment des communications et ne peut être intercepté, assure-t-on chez SFR. Qui plus est, tous les appels et toutes les connexions sont cryptés avec des codes aléatoires que seuls la carte SIM et le réseau connaissent. La fiabilité est donc maximale. »
De fait, les piratages de lignes sont rarissimes et, dans la très grande majorité des cas, aucun bug ni aucune fraude n’est à déplorer. La plupart du temps, les SMS incriminés ont bien été envoyés ou le terminal s’est réellement connecté à Internet. Mais, pour une raison X ou Y (un problème technique, une subtilité commerciale ou autre…), l’abonné n’en a nullement conscience (lire encadré « Facturation »).

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À quand un plafonnement ?
Ces problèmes sont bien connus des opérateurs. D’ailleurs, certains d’entre eux ont déjà pris des mesures pour les circonscrire. Ainsi, pour limiter les risques de surfacturation liés à des connexions 3G, Orange alerte ses clients par SMS dès qu’il détecte que l’un d’eux se connecte à Internet depuis un smartphone sans disposer d’un forfait adapté. Par ailleurs, tous les téléphones vendus par Orange, SFR et Bouygues Telecom sont désormais paramétrés de manière à bloquer par défaut les connexions 3G depuis l’étranger, et des informations tarifaires sont envoyées aux clients dès qu’ils passent la frontière. Des initiatives louables, mais non suffisantes pour assécher toutes les sources de litige. D’autant plus que, à en croire les témoignages reçus par l’UFC-Que Choisir, ces systèmes ne sont pas tous d’une fiabilité irréprochable et, de toute manière, ne sont pas mis en œuvre par tous les opérateurs. Seule solution pour y remédier : obliger ces derniers à instituer un système global de plafonnement des factures. Dès que la partie hors forfait de la facture atteindrait un certain montant, l’opérateur serait tenu d’en avertir l’abonné. Sa ligne pourrait même être bloquée tant que le consommateur n’aurait pas confirmé qu’il était pleinement conscient de l’utilisation qui en était faite et de ses conséquences. Une telle initiative existe au sein de l’Union européenne (1) mais, étrangement, rien n’est prévu pour les appels passés en France ou depuis le reste du monde. La situation pourrait néanmoins bientôt évoluer. Dans son projet de loi sur la consommation, qui doit être voté avant la fin de l’année, le secrétaire d’État à la Consommation, Frédéric Lefebvre, a intégré une disposition de ce genre, afin d’éviter ce qu’il appelle les « chocs de facturation ». Encore faut-il que le projet arrive à son terme.

Facturation
Les raisons des dérapages
Cinq situations génèrent la majorité des litiges liés à la facturation. À l’origine, ni erreur ni bug, mais, dans tous les cas, une ­victime : l’abonné.

1. Le téléphone « emprunté » par un proche
Téléphoner coûte cher. Du coup, certains adolescents n’hésitent pas à utiliser discrètement le portable de leurs parents ou grands-parents pour passer quelques coups de fil ou pour voter par SMS pour leur candidat de téléréalité préféré. L’opérateur, logiquement, répercute l’appel sur la facture du titulaire de la ligne. À charge pour ce dernier de trouver le fautif.

2. Le téléphone qui se connecte tout seul
L’iPhone et les autres smartphones ont la particularité de se connecter régulièrement à Internet pour mettre à jour des applications (météo, actualités, etc.). Lorsque le titulaire a souscrit un forfait incluant un accès au Web, pas de problème. Dans le cas contraire, la moindre de ces mini-connexions (elles sont parfois répétées chaque minute, jour et nuit) est facturée hors forfait. « J’ai pris mon forfait ­classique sans connexion Internet et mon téléphone (un smartphone) chez le même opérateur, mais à aucun moment le vendeur ne m’a dit que les deux étaient incompatibles », se souvient Sylviane. Résultat : plus de 1 000 € de connexions hors forfait et sa ligne suspendue. Si aucun opérateur n’est épargné, les clients Virgin Mobile sont actuellement les plus touchés. « Nous sommes victimes du succès de nos offres sans engagement », se justifie le directeur général, Pascal Rialland. En général, un coup de fil au service client permet de trouver une solution rapide. Les factures incriminées sont le plus souvent annulées en grande partie ou en totalité, et le client se voit proposer soit de bloquer ces connexions à partir de son terminal, soit de basculer vers un forfait incluant de l’Internet. Virgin Mobile envisage, par ­ailleurs, de modifier ses forfaits.

3. Les SMS + avec abonnement
Une série de SMS surtaxés apparaît sur votre facture ? Il s’agit certainement de SMS + avec abonnement. Ce service donne la possibilité, en envoyant un simple message ou en laissant son numéro sur un site Internet, de recevoir régulièrement divers contenus (jeux, bulletins météo, sonneries de portable…). Ces derniers arrivent par SMS, directement sur le téléphone, et sont facturés jusqu’à 3 €. Le problème, c’est que l’abonnement peut avoir été souscrit par un tiers (un enfant, par exemple) sans que le titulaire de la ligne ne soit au courant. Par ailleurs, certains éditeurs n’hésitent pas à multiplier les publicités alléchantes (« une sonnerie gratuite », « un jeu offert »…) sans préciser clairement que leur offre est corrélée à la souscription d’un abonnement à un service payant. Les numéros d’accès aux abonnements via SMS + sont reconnaissables : leur deuxième chiffre est toujours un 8 (ex. : « envoyez OUI au 88XXX »). Vous pouvez mettre fin à ces abonnements en ­envoyant le mot STOP en retour et contester les facturations ­auprès de l’éditeur. Pour connaître son nom et ses coordonnées, envoyez le mot CONTACT.

4. Le délai de prise en compte des options
Des abonnés ont vu leur facture s’envoler parce que des appels censés être compris dans leur offre illimitée leur ont été facturés au tarif classique. D’autres ont vu leurs connexions 3G comptabilisées hors forfait bien qu’ils aient souscrit une ­option « Internet illimité ». Le problème vient généralement du fait qu’entre la souscription de l’option et son entrée en ­vigueur, plusieurs jours peuvent s’écouler. Pendant ce laps de temps, les communications sont facturées hors forfait. Un appel au service client peut permettre de résoudre le problème. Dans le cas contraire, vous pourrez obtenir gain de cause en ­montrant que vous n’avez pas été suffisamment informé de l’existence d’un tel décalage.

5. Les appels passés depuis l’étranger
Nous ne le répéterons jamais assez : à l’étranger, appels, connexions et SMS sont très souvent facturés hors forfait (seuls les forfaits les plus haut de gamme les intègrent). Si les tarifs des appels et des SMS sont plafonnés au sein de l’Union européenne, ce n’est pas le cas dans le reste du monde, où les prix peuvent atteindre des sommets. Si vous devez vous servir de votre téléphone à l’étranger, le mieux est de contacter votre opérateur avant de partir. Certains proposent des offres spécifiques dédiées à l’itinérance. Dans tous les cas, évitez les applications « gourmandes » du genre vidéo en streaming, téléchargement de jeux, de ­musique… Par ailleurs, au ­moment de passer la frontière, vérifiez que votre téléphone est paramétré afin de bloquer les connexions data (3G) à l’étranger. Dans le cas contraire, toutes les mises à jour seront facturées hors forfait au prix fort.
Hausse de la TVA
Les litiges réglés au forceps
Jusqu’au bout, Orange et SFR auront tenté par tous les moyens de retenir leurs clients. Il aura même fallu que l’UFC-Que Choisir ­intervienne à ­plusieurs reprises pour que des consommateurs ­réussissent à faire ­valoir leurs droits. Rappelez-vous : après avoir déclaré, fin 2010, qu’ils allaient augmenter leurs tarifs pour compenser l’augmentation de la TVA, les deux ­opérateurs font ­brutalement machine arrière. Confrontés à une véritable ­hémorragie de clients, ils annoncent de concert, le 7 février, qu’ils renoncent à modifier les prix de leurs forfaits mobiles. Conséquence de ce revirement : les clients qui n’ont pas encore envoyé leur demande ne peuvent plus résilier leur abonnement sans ­pénalité, comme le leur permet la loi en cas de modification du contrat. Pour les autres, en revanche, les opérateurs jurent que « toutes les procédures en cours seront menées à bien ». Pour autant, la promesse n’est pas toujours ­tenue et bon nombre de consommateurs se voient facturer les mensualités restantes jusqu’à la fin de leur période d’engagement. À certains, les téléopérateurs ­expliquent que la date prise en compte est celle à laquelle le nouvel opérateur a envoyé la demande de portabilité du ­numéro de téléphone (et non la date de souscription d’un nouvel abonnement). À d’autres, on assure que le prélèvement des frais de résiliation est une erreur et qu’un remboursement aura lieu dans les quinze jours… Un mois plus tard, ils n’avaient toujours pas revu la couleur de leur argent. Autant d’arguments fallacieux qui avaient pour seul objectif de les retenir contre leur gré ou de leur faire payer leur désertion.

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